Скрыть объявление
Более 45000 материалов для скачивания в нашем приватном разделе. Не пропусти, возможно данную складчину уже выкупили и выложили для ознакомления.
Скрыть объявление
Гость отличная новость! Мы открыли доступ к ранее скрытому контенту.

Вам доступно более 44 000 видео уроков, книг и программ без VIP статуса. Более подробно ЗДЕСЬ.

Открыто Обзор: Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013

Тема в разделе "Бизнес, стратегия", создана пользователем InfoNews, 12 май 2014.

0/5, Голосов: 0

Этап:
Набор участников
Цена:
53000.00 руб.
Участников:
2 из 100
Организатор:
требуется
2%
Расчетный взнос:
583 руб.
  • Участники покупки:
    1. Train, 2. Belic;
  1. InfoNews

    InfoNews Модератор

    Сообщения:
    17.815
    Симпатии:
    19.546
    Описание: "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013"
    Автор: РБК.reseach
    Количество страниц: 238
    Язык отчета: русский
    Способ представления: в электронном виде
    Формат: pdf
    [​IMG]
    Описание "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013"

    Обзор "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013" посвящен комплексному исследованию рынка колл-центров (контакт-центров, context-центров) оказывающих услуги аутсорсинга в России. Данное маркетинговое исследование проводится в девятый раз и может представлять интерес, как для игроков рынка (контакт-центров), так и для заказчиков услуг аутсорсинговых call-центров.

    Содержание:

    Спойлер
    Список диаграмм
    Список таблиц
    Рынок аутсорсинговых call-центров в мире

    Тенденции и технологии
    Преобразование call-центров в контакт-центры
    Технологическое усовершенствование
    Сокращение расходов за счет применения облачных технологий
    Плата за время ожидания на телефонной линии
    Мировой рынок
    Европа, Средний Восток и Африка (EMEA)
    Латинская Америка
    Азиатско-Тихоокеанский регион
    Северная Америка
    Крупнейшие игроки на мировом рынке
    Выбор call-центра
    Типы игроков на рынке
    Выбор между внутренним и аутсорсинговым call-центром
    Параметры выбора аутсорсингового call-центра
    Проведение тендеров
    Первый этап
    Второй этап
    Критерии оценки поставщика услуг
    Российский рынок услуг контакт-центров
    Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых call-центров
    Объем рынка и число операторских мест
    Модель развития рынка и факторы развития
    Прогноз развития рынка аутсорсинговых call-центров
    Лидеры рынка
    Региональные рынки
    Результаты опроса на сайте РБК
    Характеристика выборочной совокупности
    Цель обращения респондентов в сервисные/справочные службы или на «горячие линии»
    Выбор каналов связи с оператором call-центра
    Использование бесплатных звонков по линии 8-800
    Время ожидания соединения с оператором call-центра
    Количество попыток дозвона до call-центра
    Информация во время ожидания соединения
    Факторы, влияющие на отношение к компании
    Голос оператора call-центра
    Результаты опроса аутсорсинговых call-центров
    Методика проведения опроса
    Основные показатели эффективности и качества работы аутсорсинговых call-центров
    Информация и планирование
    Техническое оснащение
    Оценка качества и мониторинг
    Исходящие звонки
    Работа операторов из дома
    Обеспечение безопасности
    Финансовые потоки и стоимость услуг
    Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых call-центров
    Структура цены
    Периодические расходы
    Тарифная политика аутсорсинговых call-центров
    Номенклатура услуг
    Функциональные возможности типичного контакт-центра
    Преимущества использования услуг контакт-центра
    Кадровая политика аутсорсинговых call-центров
    Влияние демографической ситуации в стране на кадровый состав call-центров
    Этапы отбора персонала
    Методы мотивации персонала
    Основные поставщики систем для центров обработки вызовов
    Мировой рынок оборудования для контакт-центров
    Обзор российских производителей решений для call-центров
    Сравнение решений
    NAUMEN
    Infinity
    INFRATEL
    Avaya
    Aastra
    Forte-IT
    Oktell
    ПРОТЕЙ
    Телеконтакт
    CISCO
    Другие решения
    Интервью с экспертами рынка
    Телеконтакт
    Телеком-Экспресс
    Teleperformance
    Beeper
    Вадим Аниканов
    Профили участников рынка
    BEEPER
    CallCenter24
    City-Call
    Clientterra
    Comfortel
    CRM Агентство "C3Vision"
    Infotell
    New Contact
    Oline
    Orange Business Services
    IQline
    T-Direct
    Teleperformance
    Wilstream
    Аудиотеле
    Ай-Теко
    Астра Пейдж
    Verboconnect
    ГлобалТелеком
    Горячие линии
    Гран
    Коннэкт
    Контакт Центр 74
    Matrix mobile
    МЦ НТТ - Ростелеком
    Петербургский колл-центр
    Сентра
    Справочная "264-07-07"
    Танго Телеком
    Телеком-Экспресс
    Телеконтакт
    Технологии контакта
    Приложение. Словарь терминов по call-центрам
    Русско-английский словарь
    Англо-русский словарь терминов
    Индексы



    Иллюстрации:

    Спойлер
    1. Считаете ли Вы социальные медиа перспективным каналом взаимодействия с клиентами?
    2. Выручка в распределении по типам контактов, 2012 г.
    3. Какие рыночные тренды оказывают наибольшее влияние на развитие вашего контакт-центра?
    4. Как Вы относитесь к перспективе работы агентов/операторов из дома?
    5. С какими трудностями Вы сталкиваетесь при наборе персонала в КЦ?
    6. Прогноз развития рынка CRM-систем для аутсорсинговых контакт-центров
    7. Магический квадрант: Customer Management Contact Center BPO, Worldwide
    8. Доля аутсорсинговых контакт-центров на глобальном рынке, 2012 г.
    9. Объем мирового рынка аутсорсинговых call-центров, 2004-2012 гг.
    10. Доля рынка, приходящаяся на 5 крупнейших мировых игроков, 2012 г.
    11. Доля мировых игроков на аутсорсинговом рынке, 2007-2012 гг.
    12. Структура рынка
    13. Минимальный и максимальный размах расходов при построении внутреннего call-центра
    14. Основные критерии выбора российских call-центров, 2010 г.
    15. Объем рынка аутсорсинговых call-центров России (2001-2012 гг.)
    16. Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах и темпы прироста, 2005-2013 гг.
    17. Количество call-центров и задействованных операторских мест в зависимости от размера аутсорсингового call-центра, 2013 г.
    18. Силы Портера на рынке аутсорсинговых call-центров
    19. Модель развития рынка аутсорсинговых call-центров в России
    20. Динамика возникновения аутсорсинговых call-центров в России
    21. Прогноз развития рынка аутсорсинговых услуг call-центров в России 2013-2017 гг.
    22. Меры, предпринятые call-центрами в 2011-2012 гг.
    23. Реализация планов в 2012 году
    24. Планы на 2013 год
    25. Кривая рыночной концентрации (2006-2012 гг.)
    26. Рейтинг РБК: доли call-центров на рынке по выручке от аутсорсинговых услуг, 2012 год
    27. Сегментация российских call-центров по доли рынка и количеству агентских мест
    28. Опыт компаний на рынке
    29. Дублирование систем
    30. размещения выносных центров обработки вызовов в России
    31. Динамика отношения руководителей call-центров к выносу площадок в регионы, 2012-2013
    32. Отношение руководителей call-центров к утверждениям относительно выноса площадок в регионы, 2012
    33. Результаты опроса: цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии" в зависимости от проживания респондентов, 2013 г.
    34. Результаты опроса: способы коммуникации клиентов с компаниями в зависимости от пола респондентов, 2013 г.
    35. Результаты опроса: способы коммуникации клиентов с компаниями, распределение по возрасту респондентов, 2013 г., % от ответивших на данный вопрос
    36. Результаты опроса: способы коммуникации клиентов с компаниями, распределение по образованию респондентов, 2013 г., % от ответивших на данный вопрос
    37. Результаты опроса: использование абонентами бесплатных телефонных линий (8-800), 2013 г.
    38. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от пола респондентов, 2013г.
    39. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от возраста респондентов, 2013г.
    40. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от образования респондентов, 2013г.
    41. Результаты опроса: готовность абонентов платить за быстрое соединение с оператором call-центра, 2013 г., % от ответивших на данный вопрос
    42. Результаты опроса: количество попыток дозвона до оператора call-центра, которые готов сделать клиент в случае сигнала "занято", 2013г.
    43. Результаты опроса: готовность клиентов пользоваться услугой "обратный вызов" в случае сложности с дозвоном до операторов call-центра, распределение по полу респондентов, 2013г.
    44. Результаты опроса: что абонент предпочитает слушать во время ожидания соединения с оператором call-центра, 2013 г.
    45. Результаты опроса: что вызывает раздражение у абонентов во время ожидания соединения с оператором call-центра, распределение по полу респондентов, 2012г.
    46. Результаты опроса: причины раздражения абонентов во время разговора с оператором call-центра, распределение по полу респондентов, 2013г.
    47. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, 2013г.
    48. Результаты опроса: влияет ли плохое качество телефонного обслуживания в компании на отношение к продукции/услугам самой компании, 2013г.
    49. Результаты опроса: Задумывались ли Вы, что при звонке в какую-либо компанию Вы часто разговариваете не с сотрудником компании, а с сотрудником арендованного (аутсорсингового) call-центра? 2012г.
    50. Результаты опроса: предпочтение абонентов в выборе типа голоса операторов call-центра, 2013 г., % от ответивших на данный вопрос
    51. Опрос клиентов: значимость пола консультанта для мужчин при обращении в call-центр, 2011 г., % от количества ответов на данный вопрос
    52. Опрос клиентов: значимость пола консультанта для женщин при обращении в call-центр, 2011 г., % от количества ответов на данный вопрос
    53. Результаты опроса: увеличивается ли доверие к оператору, если абонент видит его изображение (фотографию или видео онлайн), распределение по полу респондентов, 2011 г., % от опрошенных
    54. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по всем респондентам)
    55. Важность способов измерения уровня FCR для заказчиков (данные по всем респондентам)
    56. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по 4-м лидерам)
    57. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по всем респондентам)
    58. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по 4-м лидерам)
    59. Использование систем для управления человеческими ресурсами в call-центре, доля от ответивших в %
    60. Глубина горизонта планирования при составлении расписания операторов, частоты в %
    61. Наиболее важные критерии при выборе вендора
    62. Удовлетворенность существующим решением (оценка по 10-ти бальной шкале)
    63. Цели использования записи разговоров, доля ответивших в %
    64. Виды исходящих звонков, %
    65. Среднее число вызовов, совершаемых оператором в час, частоты в %
    66. Смешивание входящих и исходящих звонков, по всем респондентам, %
    67. Отношение руководителей call-центров к работе операторов из дома (средний балл по всем респондентам)
    68. Доля call-центров, использующих различные методы обеспечения безопасности
    69. Дублирование систем в аутсорсинговых call-центрах
    70. Требуемый уровень обслуживания call-центром от заказчика (Service Level), доля от ответивших в %
    71. Среднее время ответа на e-mail, частоты в %
    72. Оценка направлений стратегического развития компаний
    73. Какую сертификацию прошел call-центр
    74. Примерная финансовых потоков на рынке call-центров
    75. Доля различных услуг в структуре доходов аутсорсинговых call-центров
    76. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам)
    77. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по 3 крупнейшим call-центрам)
    78. Распределение ценовых предложений по обработке исходящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам)
    79. Распределение ценовых предложений по обработке исходящих вызовов распределенными операторами call-центров (по 3 крупнейшим call-центрам)
    80. Распределение ценовых предложений по обработке вызовов выделенными операторами call-центров (по всем call-центрам)
    81. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по всем call-центрам)
    82. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по 3 крупнейшим call-центрам)
    83. Распределение ценовых предложений по обслуживанию неголосовых вызовов (e-mail, чат и т.п.)
    84. Распределение ценовых предложений по перенаправлению вызовов в офис заказчика в Москве
    85. Динамика стоимости услуг call-центров (взвешенные по количеству операторских мест)
    86. Динамика стоимости услуг call-центров (по количеству call-центров)
    87. Накопленная потребительская ценность в течение жизненного цикла по McKinsey
    88. Распределение возрастных категорий операторов в аутсорсинговых call-центрах, 2013 г., %
    89. Численность населения по полу и возрасту на начало 2013 г., %
    90. Этапы отсева соискателей
    91. Оценка методов, используемых при отборе операторов call-центра
    92. Оценка качеств или способностей, которыми должен обладать оператор call-центра
    93. Проблемы, с которыми сталкиваются руководители при отборе персонала
    94. Причины ухода операторов call-центров
    95. Мотивационный цикл нового оператора call-центра
    96. Параметры, на которые влияет увольнение оператора
    97. Средние затраты call-центров при увольнении оператора
    98. Средние затраты на подготовку нового оператора call-центра
    99. Мотивация в call-центре
    100. Требуемые и желательные факторы, способствующие мотивации оператора
    101. Тренинги для новых сотрудников
    102. Квадрант Гартнера по вендорам, 2011 г.
    103. Доли вендоров по производству оборудования для call-центров, 2008 год
    104. Распространенность использования оборудования различных производителей в аутсорсинговых call-центрах, 2013 год
    105. Доли производителей по количеству установленных рабочих мест, 2013 год



    Таблицы:

    Спойлер
    Табл. 1. Рейтинг TOP RANKING PERFORMERS IN THE CONTACT CENTER WORLD, 2012
    Табл. 2. Выручка от услуг BPO по регионам, 2010-2015 гг., $ млрд
    Табл. 3. Крупнейшие в мире аутсорсинговые компании по объему выручки, 2007-2012 гг.
    Табл. 4. Крупнейшие сделки по слияниям и поглощениям с раскрытой информацией о сумме сделки, 2001 - 2012 гг.
    Табл. 5. Сравнение call-центров по типам
    Табл. 6. SWOT-анализ call-центров по типам
    Табл. 7. Потенциальные пользователи различных типов call-центров
    Табл. 8. Востребованность моделей call-центров по отраслям по сравнению со средним показателем по рынку в России
    Табл. 9. Выбор типа конкурса (классификация по типу участников)
    Табл. 10. Примеры критериев допуска к RFP
    Табл. 11. Перечень факторов, учитываемых при выборе call-центра
    Табл. 12. Годы создания call-центров в России
    Табл. 13. Рейтинг РБК: крупнейшие аутсорсинговые call-центры в России. Выручка call-центров в 2010-2012 годах, млн руб. (без НДС)
    Табл. 14. Рейтинг популярности call-центров среди участников рынка
    Табл. 15. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры России (по количеству задействованных рабочих мест), 2010-2013 гг.
    Табл. 16. Рейтинг: аутсорсинговые call-центры по обработке голосовых вызовов, 2013 г.
    Табл. 17. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке голосовых вызовов, 2013 год
    Табл. 18. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке входящего голосового трафика, 2013 год
    Табл. 19. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке исходящего голосового трафика, 2013 год
    Табл. 20. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке трафика IVR, 2013 год
    Табл. 21. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке IVR, сообщений электронной почты и SMS, 2013 год, количество сообщений в день
    Табл. 22. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по размеру площади операторских залов, 2012 год
    Табл. 23. Количество внешних телефонных линий в аутсорсинговых call-центрах, с учетом линий IP-телефонии, 2013 год
    Табл. 24. Расположение площадок call-центров по городам
    Табл. 25. Опрос потребителей: социально-демографические характеристики, 2013 гг.
    Табл. 26. Результаты опроса: распределение по полу и возрасту, 2013 г., % от количества опрошенных
    Табл. 27. Результаты опроса: цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии" в зависимости от образования респондентов, 2013 г.
    Табл. 28. Результаты опроса: цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии" в зависимости от возраста респондентов, 2013 г.
    Табл. 29. Результаты опроса: время ожидания соединения с оператором, распределение в зависимости от образования респондентов, 2013г.
    Табл. 30. Результаты опроса: количество попыток дозвона до оператора call-центра, которые готов сделать клиент в случае сигнала "занято", 2013г.
    Табл. 31. Результаты опроса: что предпочитают слушать женщины во время ожидания соединения, распределение по возрасту респондентов, 2013г.
    Табл. 32. Результаты опроса: что предпочитают слушать мужчины во время ожидания соединения, распределение по возрасту респондентов, 2013г.
    Табл. 33. Результаты опроса: что предпочитают слушать женщины во время ожидания соединения, распределение по уровню образования, 2013г.
    Табл. 34. Результаты опроса: что предпочитают слушать мужчины во время ожидания соединения, распределение по уровню образования, 2013г.
    Табл. 35. Результаты опроса: причины раздражения абонентов-женщин во время разговора с оператором call-центра, распределение по возрасту респондентов, 2013г.
    Табл. 36. Результаты опроса: причины раздражения абонентов-мужчин во время разговора с оператором call-центра, распределение по возрасту респондентов, 2013г.
    Табл. 37. Результаты опроса: причины раздражения абонентов-женщин во время разговора с оператором call-центра, распределение по образованию респондентов, 2013г.
    Табл. 38. Результаты опроса: причины раздражения абонентов-мужчин во время разговора с оператором call-центра, распределение по образованию респондентов, 2013г.
    Табл. 39. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, распределение по возрасту респондентов, 2013г.
    Табл. 40. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, распределение по образованию респондентов, 2013г.
    Табл. 41. Результаты опроса: влияет ли плохое качество телефонного обслуживания в компании на отношение к продукции/услугам самой компании, распределение по возрасту респондентов, 2013г.
    Табл. 42. Примерные ценовые предложения аутсорсинговых call-центров
    Табл. 43. Изменение средних ценовых предложений в 2013 году (взвешенные по количеству операторских мест)
    Табл. 44. Изменение средних ценовых предложений в 2013 году (по количеству call-центров)
    Табл. 45. Варианты применения контакт-центра для решения задач клиентов
    Табл. 46. Увольнение и прогулы персонала
    Табл. 47. Методы решения проблемы текучести кадров
    Табл. 48. Доля времени оператора на тренинги и общение с супервайзером, %
    Табл. 49. Уровень заработной платы сотрудников call-центров
    Табл. 50. Отношение средних месячных зарплат сотрудников call-центров в Москве и регионах
    Табл. 51. Динамика роста средних месячных зарплат сотрудников call-центров зарплат в Москве и регионах, 2010-2013 гг.
    Табл. 52. Динамика роста средних месячных зарплат сотрудников call-центров, сравнение с данными по респондентам 2012-2013 гг.
    Табл. 53. Тренинги и развитие
    Табл. 54. Средняя загрузка операторов в call-центрах
    Табл. 55. Крупнейшие вендоры по Гартнеру, 2011 г.
    Табл. 56. Использование аутсорсинговыми call-центрами оборудования и ПО
    Табл. 57. Общее количество внедрений решений для call-центров в России, по данным вендоров
    Табл. 58. Количество внедрений решений для call-центров в России в 2012 году
    Табл. 59. Общее количество внедрений решений для аутсорсинговых call-центров в России
    Табл. 60. Сравнение решений



    В обзоре "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013" представлены рейтинги ведущих контакт-центров по занимаемой доле на рынке, входящему и исходящему трафику и агентским местам, а также представлена информация об объеме российского рынка аутсорсинговых контакт-центров, выручке крупнейших колл-центров, числе смонтированных и задействованных операторских мест, указаны города, в которых расположены операторские площадки аутсорсинговых колл-центров.

    Отдельные разделы посвящены кадровой политике, анализу тарифов обслуживания аутсорсинговых call-центров, основным поставщикам систем для ЦОВ (центров обработки вызов). Приведены профили российских производителей решений для колл-центров.

    В рамках маркетингового исследования "Российский рынок аутсорсинговых колл-центров 2013" аналитики РБК.research провели опрос аудитории сайта компании "РБК". Результаты опроса позволили определить каналы связи, через которые абоненты чаще всего связываются с операторами колл-центров; максимальное время ожидания на линии, которое не вызывает раздражение у абонентов контакт-центров; значимость говора или акцента у оператора колл-центра; готовность абонентов платить за быстрое соединением с оператором колл-центра; что абонент предпочитает слушать во время ожидания соединения с оператором контакт-центра; готовность абонента call-центра воспользоваться услугой "обратный вызов".

    Отчет включает интервью руководителей ведущих аутсорсинговых контакт центров в России и независимого эксперта.

    Заключительный раздел обзора "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2012" содержит подробные описания контакт-центров - участников данного исследования. Профили участников рынка включают описание компаний, перечень предоставляемых услуг, данные по количеству операторских мест, числу обработанных вызовов, объему голосового трафика, используемое оборудование, контактную информацию и т.д.

    Отчет дополнен англо-русским словарем основных терминов и аббревиатур.

    Методы проведения исследования: анкетирование участников рынка, ревизия агентских мест, интервьюирование экспертов, опрос абонентов контакт-центров, анализ данных, кабинетные исследования.

    Исследование проведено в июне-августе 2013 года.

    Отчет содержит 60 таблиц и 105 графиков и диаграмм.

    Стоимость обзора: 53 000руб.

     
Оценить эту тему:
/5,
Поделиться: